为贯彻落实《信访条例》，完善院务公开制度，按照《西安市卫生和计划生育委员会关于印发2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案的通知》（市卫计发〔2017〕364号）的要求，规范群众来信来访工作，进一步加强医德医风建设，听取患者、职工心声，积极稳妥处理各类投诉，努力构建和谐的医患关系，特制订本制度。
三、接待群众来访要遵循以下原则：正确贯彻执行政府有关办医的方针、政策，严格遵守医院有关规定，热情接待，认真处理，不得不负责任地随意答复，不得推诿、敷衍、拖延；分工负责，归口办理，做到事事有回音，件件有结果。
四、接访内容：对院外和院内来访者反映的问题，能够解决的主要矛盾予以解决或答复；需要向上级机关请示，待上级明确后及时予以解决和处理，并将处理情况反馈给来访者；需要院级领导解决的问题，做好解释工作，待领导班子研究决定后及时答复；属于职能科室处理的问题，批转或责成有关部门处理。
五、对每次接待群众来访的内容和处理结果，都要认真填写《院长接待日情况登记表》，待院长批示具体处理意见，明确承办科室及期限，并当即交办。
六、需要职能部门办理的事项应抓紧办理，并在规定时限内将处理结果答复给来访人，同时将登记表和《院长接待日交办事项反馈表》交院办。
七、接待院长和所有参加人员，要尊重来访者的隐私权，为来访群众保密，不得散布来访者所反映的任何问题，否则将按医院有关规定严肃追责。
