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医院召开2021年下半年投诉问题分析反馈会

2022-06-27

为不断提高医疗服务质量,全面提升患者满意度,6月24日下午,西安市人民医院(西安市第四医院)召开2021年下半年投诉问题分析反馈会。院领导、行政职能科室负责人参加会议。会议由监察室主任陈晓莹主持。

会上,负责投诉处理的6个主管部门对2021年下半年受理的投诉问题进行分析汇报,深入剖析问题发生原因、存在不足并提出整改措施。监察室在汇报2021年下半年投诉问题件数汇总情况的基础上,对督导检查过程中发现的负责投诉处理科室的问题进行反馈,并提出整改要求。要求主管部门高度重视,对反复出现、普遍发生的问题,有针对性地完善制度、堵塞漏洞,并严格按照制度要求开展工作,加强各部门的配合,降低投诉率。

在认真听取各部门的汇报后,纪委书记梁宏斌提出几点要求一是要针对投诉问题建立台账,明确整改时限、整改措施、责任人员,实行销号制度,深挖问题根源,逐项进行解决;二是要健全完善学习制度,定期组织开展对上级文件及纠纷处理办法等相关政策法规的学习,进一步提高政治站位,强化服务意识;三是要明确科室分工和岗位职责,提高工作效率,切实改进作风、优化服务流程。

副院长李斌表示,各职能科室要进一步提高服务能力和服务水平,在加强自身管理的同时也要注重合作,在加强政策学习的基础上优化服务流程,持续改善患者就医感受。

总会计师马瑞萍表示,要对患者的诉求进行客观全面的分析,窗口服务要在提升质量的同时注重效率,要加强对工作人员的培训,要求耐心迅速解答患者问题,进一步提升患者满意度。

最后,党委书记叶连红进行总结讲话,并表示此次投诉问题反馈会起到了“红脸出汗”的作用,对问题的深刻剖析反馈有助于我们为患者提供更满意的诊疗服务,今后可以将投诉问题的分析反馈作为常态化工作开展,各职能部门要进一步提升思想认识,将岗位职责落到实处。她强调,一是要强化制度建设,要以问题为导向,建立完善制度,同时做好宣传教育工作,积极协调多部门联合解决问题;二是要严格制度执行,要以用制度管权、按制度办事、靠制度管人为目标,建立健全岗位责任制,转变工作作风、强化服务意识、严格按照规章制度执行;三是要扎实践行“一线工作法”,要认清我院“一院两区”工作的现实,聚焦问题短板,推动工作重心下移,敢于发现问题,及时解决问题,不断提升工作质效。

下一步

此次监察室根据梳理的投诉问题,对2021年下半年被投诉超过三次以上的医师进行了提醒谈话。下一步监察室将持续强化对投诉问题及整改情况的监督检查,严肃追责问责,加大处罚力度,将整改任务落实到人。紧盯不作为、慢作为,对待群众态度恶劣、简单粗暴,过度检查、过度用药、违规使用耗材、违规收费等损害群众利益的“微腐败”问题,持续改进医疗质量,保障医疗安全,切实维护群众的切身利益。

作者: 编辑:dsyy 来源: